我的任务合同式的维修报价法

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作者：通盛  文章来源：中国汽车影音网
 
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在咱们论坛，关于维修，经常看到一些朋友讨论如何定价或是有没一个标准的问题，我也说几句：


以我搞汽车音响维修一十七年的经验，大多数情况下，顾客对于如何维修和技术难度如何，技术人员为了查清故障点为此付出了多少艰辛的脑力劳动，在他们看来也就是更换了什么配件，维修费用也就是元件费再多一点，仅此而已。说这句话的背景是：在时下的中国，技术服务的价值在大多数人的理解里，等同于踩三轮车的劳力输出。

“科学技术是第一生产力”这一英明论断的普及和根植于普通的民众，成为常识，还有很长的一段路要走。

报价是需要技巧的，我店经过多年的总结，切实有效的办法总结为任务合同式的报价，即大概的检查完故障，先报价，在顾客确定同意没问题后再维修，操作起来简单的说就是比如（以下两例的报价为虚拟价格，真实报价情况并非如此）：

一台奔驰车的后置功放，有两声道不响，只有扬声器有轻微的冲击声，在确定不是扬声器本身问题的情况下，我们就可以报价了，比如报价1200元，顾客同意后或是讲价到1000元，也可以，接手开始了，有经验的朋友一定知道，这个维修的过程大概要两三个小时，但要是一个经验较缺乏的，可能是要搞一天的或是根本就没辙。

又举例：

一台广本cd单碟音响，读蝶有时很正常有时又完全不读，在确定不是光头故障的情况下，报价总价150元，客户询问：是什么坏了，答：伺服和驱动及数字信号前置放大器电路故障，客户说：什么什么？听不懂，好不好修？我们回答，把刚那句话再重复一遍，然后说：修不好的话分文不取，您大概下午就能取机了。顾客说：哦，好！那就修吧。这个故障的维修有经验者可能15分钟搞定，但我第一次查这个故障却耗去了整整半天。

报价中包含所有的元件材料和维修费，怎么修，换什么配件那全是我们的事，不关客户的，完成任务，修好故障付款，修不好，即使忙活一天，或是虽然修好了，但成本太高没有利润了，即使亏本那也是我们自己的事，决不能向顾客增收一丝一毫的维修费用，这是原则。一般情况下，也绝对不能让顾客像买衣服买裤子一样的杀价。不然就自打嘴巴了，这样的报价办法我称为任务合同式的报价法。这也可以最大限度的避免辛辛苦苦检查出故障点，报价完而客户不修，前功尽弃。这样的办法很简单，避免了和客户纠缠不清的情况发生。当然，这样的报价法相对于维修者要有丰富的经验和技术，判断不准确是可能要蚀本的。

也遇到过有极个别价格谈不拢的我们就原物送还，分文不取。宁可不做，也不能贱卖。不能为眼前的一点蝇头小利而丧失尊严威信，甚至是搞坏行情。记住我们的身份，是研究电子技术的，这是门学问！呵呵～和医院里的主任医师那是一个样，一个是医人，一个是医机器。虽然靠这门技术养家糊口，但绝不要丢份儿作践了自己！

有了这些办法和原则，久而久之，我们就能树立起钢铁一般的信用和技术威信。

维修时，除了更换光头和功放可以任由顾客参观外，其它检查故障更换元件均属技术保密范畴，谢绝参观。除了光头和功放集成这些换下的元件客户要取走可以外，其它的所有阻容元件三极管小ic排线等等，对不起，无可奉告。我的解释原则是先报价后修理，是在先取得同意后展开服务的，完成任务是根本，但过程属于技术机密，完成维修和教授维修是两码事，所以无可奉告。就好比当年国产第一部大片需要大量的电脑动画制作，请了美国的专家来中国帮我们搞，人家关起门来不让你看是怎么摆弄的，你抗议说我们有知情权，但，对不起，人家的解释是：这是我们的技术机密，我们完成和你们中方签定的任务合同，但没有义务把如何完成合同的技术也教你们吧。同理，我们搞技术维修的行业也是如此。不要把自己的技术贬低到等同于路边卖大白菜的，任人挑挑拣拣，品头论足。

这样的办法能防止市场根据所换元件，进行比较，而导致丧失理智的无序的恶性竞争，竞相压价。确保维修业的良性运作。

这个办法拿出来，大家做个参考。
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续：
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二、维修的价格竞争

这是个极其敏感的话题，也较难说得透彻。我想了多天，怎么说好呢，因为在这个论坛看帖子的朋友中，可能就有本市或是周边地区的同行业的朋友，如果说得不好或是不恰当的话，难免会有些弊端，但既然这个帖子的反响如此热烈。承蒙兄弟们抬爱，而且价格竞争又是无法回避的话题，文章却没有写完，拂了大家的心意，便是我的不是了，所以这话题虽然敏感，但我也就不得不写了。因为敏感和难于下笔，所以字里行间或有词不达意还请谅解。

　维修中，经常会有顾客向你抱怨说，某地方某人修音响便宜，或是换个光头只要某价，总之就你贵。这时，我通常做如下判断：判断顾客所说的是否虚假的。因为，任何的买卖，售卖方和购买方，永远都会在暗中较劲和互斗心机的，这无可讳言，也很合理，我们不能为此责怪顾客，但判断顾客是否说了假话却不是容易的事，我们得从合理利润上着手，维修的成本计算较为复杂，是体力劳动加劳力劳动及维修难度的一个产物，基本都是模糊估价，从事多年维修基本我们都有自己的一个维修价格标准，如果故障是不可预测的，如：不开机或是多碟机芯全不无动静之类的，你的任务合同式的报价顾客不满意。和你说某某地方只要多少钱，这时顾客多半是说了假话，因为这样的故障没有任何人敢包修好又开低价的，再比如光头，顾客的说法如果低于你报价的一半左右。那基本是假话。
但问题是顾客即使确实说了假话，或是说用你的同行的报价压你，你怎么办？我的做法通常都会斩钉截铁的说：这是没有的事！我可以很耐心和平和的分析给顾客听为什么说是不可能的，如不开机和无动静这样的故障，你无法预测是若干阻容元件小三极管的故障还是ｃｐｕ的问题，甚至还有其它，当开机后你也无法预测ｃｄ能否读碟，ｃｄ的相关电路是否工作正常，那么，开低价无疑是自寻死路。

　　当然，你也可以采取分段的任务合同报价，比如完成开机的任务。机芯能工作和逐片抽取压片等，而读碟问题可以另外报价这样的办法，如果可以读碟那么就完成维修，不能的话大致是什么故障收费多少在另行讨论。总之要如上次的帖子说过的，你的报价是要经得起推敲和能自圆其说的，而不能是在一大堆很有道理的论述后又同意大幅度降价，那岂不是就成了自打耳光了，顾客凭什么信任你，你越降价，那么你的生意也就断得越快了。
其实无论怎么样的说法和解释，我们都要达成一个信念，就是决不能在顾客的虚虚实实的话里，有意的拿别的同行的价格来威逼利诱你而你缴械投降，让对方的伎俩得逞。如果你顶不住了，那么你和你同行间就将陷入无休止的恶性竞争中去了，因为在同行业中，特别是一些汽车修理厂和装潢美容洗车店有和你们挂钩维修音响的情况下，价格互相比拼是很容易就传开的，一旦此例一开，就万劫不复了。反之，你顶住压力了，未让你的顾客按他的意思降价，不要害怕他转身就走，只要你的报价是合理的，和顾客分析故障和报价逻辑是严密的，我们没有道理在最后关头做软脚蟹，顾客故作姿态走了你还从后面喊他，这是作贱自己的行为，要坚决鄙视！要知道，你顶住了一时的压力和利诱，你将赢得这个行业的良性运作，损失是暂时的，盈利会持续！不要小看自己的能量。前面说过，同行间的信息传播是很快的，过些日子，当你的同行得知你是个不容易妥协的人，一个别人说你收费较高的店，那么，聪明的同行大多都应该知道这无疑的在暗示对方，我们不要互相自相残杀和恶性竞争！

开店搞维修那么多年，我顶住了无数次的价格竞争这类的问题，在泛汽车行业中，在我身处的这个城市和周边，经过那么些年，我店已成为本行业的一面旗帜了。因为我始终保持这个信念：蝇头小利总是一时的，做贱一个行业是很容易的，我们要有树立行业典范和引领行业标准的气度，绝不可随波逐流，维修行业同样也是知识密集型的高尚的脑力劳动，当顾客作贱你时，你甚至可以把他给轰出去，你的人格和你的技术将因此成名！呵呵～

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这一节是在第一帖和第二帖之间的，麻烦JID版主编辑一下

这行搞久了，对于大多数的机子，什么样的故障对应着的维修办法基本会是了然于胸的，所以报价上，我们基本都能很准确，实际情况统计，每月遇到因价格谈不拢，或顾客对于我们的大包大揽的任务合同式报价有意见的，每月少于三、四件。而这三、四件，在顾客取走机器转了一圈后，在未来的几天或是一月之内，很大程度上又会回来。
这里要特别提到报价方式，这是项很有技巧和细腻的工作，其目的在于和顾客建立起互信，互信是达成愿望的前提：
一、不能随随便便看一下就报价，即使你已经对故障胸有成竹也不可。这并非欺骗，而是在顾客面前体现一种对他的人和他的物的尊重。要把技术服务的本质表现出来。在顾客注视下，一定要拆开机器，用仪器把几个工作点或元件认真测量后，经短暂的思考，对顾客简略的介绍他的机器的故障现象，和可能发生损坏的电路范围，故障维修的陈述要多用专业术语，这里要特别指出的是，用专业术语并非是有意的刁难和欺骗顾客，因为本来电子的东西就是很专业的，你能用专业用语陈述正是顾客对你信任的关键，有时这样信任是潜意识的，有时尽管顾客可能会表面上对你似乎的卖弄有所不满，但其实他内心还是肯定和接受你的。　　　　　而在报价时却要说得通俗易懂，语气要透着技术研究的气息，当你将故障用专业术语陈述后，在顾客听得一头雾水，并为不能理解你的话而担心你将狮子大开口时，维修者要适时的把话打住，用诚恳的语气，平缓的语速，切忌不要说话像打机关枪一样，呵呵～对顾客说出你的结论，一般的话，你可以这么说：“这些故障和所需更换的元件，还有维修费，因为你的机器没有再维修中进一部的发现一些问题，要做精确的报价很困难，而要精确，您的机器是要在完成维修后才能知道，但这样的话您必然的会对维修的总费用是否值得产生担心，所以我们这样吧，把您的机器的故障给您预先报个总价，一切的费用和损坏的元件我们就全包了，这样算起来，您这个故障的维修总价就是××元了，您看行吗？”这个情况下，顾客有一般有三种回答，
1：“好，修吧。”
2：“能不能再少点。”这时你可能根据情况做些适当的价格调整，但一定也是要有技巧的，比如你可以问，要不要开票，如他说不要，那么您就有减少的理由了，你可以就坡下驴，要是他说要开票，那么你可以说发票税ｎ高（实际情况也是如此），要减少恐怕有些困难，这样吧，就再给你少ｎｎ元。一般就能谈成。
3：“你这样报价不实在，你还没修怎么知道要那么多钱。”这时，你应该把前面说的那个不能精确报价的理由再做个简单的陈述，然后说：“我们这样报价是承担风险的，要是故障和配件和维修难度有增多增大的可能，我们就蚀本了，，我们把一切给您包了，修好机器您付款，修不好我们分文不取。您也省事，所以这个报价其实是对你比较有利的。”这样一般就能谈成了，或是顾客接受了你这个任务合同式的报价，但会和你谈上面“2”的问题。
这些做法，自始至终技术人员都要态度平和，语气不燥不急，眼光柔和的望着顾客，不卑不亢。切忌眼光闪烁、频繁眨眼、不敢直视顾客，要和顾客之间建立起信任。如果你没法掌握眼光和语气气运用的技巧，那么你不妨可以假设和练习：现在你遇到了国家航天中心的专家和你这个专家正在研究为何长征火箭上次发射失败的原因，而你正进行着深度的思索，并边思索边和别人交换建议。那么就成了，呵呵～～