[评论]后装车联网：建呼叫中心有用吗？

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在1995年前后，手机还叫大哥大的时候，寻呼台非常火爆。两方都有Call机，但是不能对讲，也不能互发短信。就得依靠寻呼台，用公用电话打给寻呼台，寻呼台作为中介把信息传送到对方Call机，一般是电话号码，意思是你回我，牛逼的Call机还能支持中文留言，相当于现在的短信。寻呼台的核心是呼叫中心，说白了就是MM接电话，响应服务。

回到2013年的后装车联网，会发现有很多相似之处。参与车联网的都是DVD导航厂家，尽管车联网是一个很大的系统工程，但是在厂家自己的理解中，往小处着眼，用较低的投入落地才是正道。在这个理解当中，大家不约而同的建立了呼叫中心。还别说，这个让DVD导航厂家比较有成就感。

图片：QQ图片20130531172318副本.jpg

就像当初各地寻呼台如雨后春笋般冒出一样，而今在DVD导航厂家里有呼叫中心都好多家了。为啥呢？因为实现起来简单。招些声音甜美的MM回来，做些基本业务和话务培训，搞个办公司就开张了，每天打开电脑，打开百度地图，一个电脑群发手机短信的软件就开张了。

喂，您好，请问有什么可以帮到您？我想去XXX。对不起，您能用普通话吗？我想去XXX，X是哪个X，就是那个X……，等到说清楚，车都开了十里地了。这就是一键导航常常遇到的尴尬。

当然这在车主和后台之间沟通中只能算轻微事故，毕竟还能沟通，MM也能应对，车主也不会恼火。可是一旦超出这个范围，譬如关于产品本身的操作，甚至是故障问题，MM能回答吗？当然可以统一培训，叫他打售后电话。可是你在宣传中，却不可避免地误导了他们，宣传你是有很多服务的。素质高的车主，选择罢了。暴躁的，直接就开骂了。请问你的后台MM们受得了吗？

除了上面说到的问题，其实还会有很多意向不到的问题会发生，各个建有后台的厂家自成立以来应该经历了不少吧。关于DVD导航厂家建立服务后台，有不少先天问题。

第一个，规模做不大。参观了不少厂家的坐席，20人上下比较普遍。因为业务量不大，扩充大了，资源闲置，造成成本浪费。可以想见的未来几年，业务量的增长有限，这个原因大家都懂，所以想根据业务量扩大规模的可能性不大。规模做不大，那么服务水准、层次很难上得去。

第二个，服务内容难以扩展。目前成形的就是一键导航，不管前装还是后装都有这一招。除此之外，叫后台拨打电话、查询天气、订个机票酒店等等，这些不靠谱。车辆救援之类的，似乎保险公司更为稳妥。

第三个，成本。虽然规模做不大，但是成本摊销并不小。你得三班倒24小时开着，节假日全年无休。没看翼卡殷总老是在微信上晒节日的时候客串临时话务员。

第四个，人力问题。包括几个方面。一首先招来的MM要一天八小时呆在位置，无数次重复开场白，接听车主请求，工作单调乏味，能否有持续的工作动力？（大家应该知道电话营销，不少MM打电话给目标客户推销东西，他们有动力做是因为有高额提成、奖金的刺激）；其次方面服务质量如何保证。据我所知，我们的后装所谓的服务后台，没有服务MM编号，对话没有录音，服务质量用户不能评分，出了问题如何评估，这考验厂家；最后，上面的两个问题，将导致服务后台的MM流失率会非常高，没有稳定的服务团队，服务标准难以贯彻，维持水准很难，提升更难。

如果DVD导航厂家能解决这四个问题，那么你的服务后台是有价值的，是能够为你的车联网加分的。如果解决不了，不如关闭，把需要话务服务的部分外包给专业的公司来做，目前这样的公司并不少。

1.目前车机后装市场的所谓“车联网”概念，感觉基本已经被彻底简化为“车载call机”，本应是核心功能的反倒变成“call机”功能的附属品

2.呼叫中心本来就是比较专业的一门产业，个人认为对于车机品牌来讲没必要也没太大价值自行投资运作，专业的事情就交给专业的人去办，至少在珠三角一带要找有水平的外包呼叫中心应该还是不太难的

mft:1.目前车机后装市场的所谓“车联网”概念，感觉基本已经被彻底简化为“车载call机”，本应是核心功能的反倒变成“call机”功能的附属品

2.呼叫中心本来就是比较专业的一门产业，个人认为对于车机品牌来讲没必要也没太大价值自行投资运作，专业的事情就交给专业的人去办，至少在珠 .. (2013-06-01 00:19)

现在的后装车联网，要么把产品搞的太复杂，什么东西都往里装，要么就变成了一个车机+后台的呼叫中心，用户体验不是很好。

想当年要是没有BB机的出现，会有今天如此精彩的移动互联网世界吗？
车联网才刚刚起步，人工呼叫平台是必须经历的过程。
别整天在想着吃第七个包子就饱了而放弃了1，2，——6个包子的脚踏实地的过程。
路要一步一步走，老头也要一天一天的熬出来的。。。。。

没事找事:想当年要是没有BB机的出现，会有今天如此精彩的移动互联网世界吗？
车联网才刚刚起步，人工呼叫平台是必须经历的过程。
别整天在想着吃第七个包子就饱了而放弃了1，2，——6个包子的脚踏实地的过程。
路要一步一步走，老头也要一天一天的熬出来的。。。。。 (2013-06-01 10:23)

楼主说的没错。可明明是做产品的，却来干呼叫中心的活，不专业却强要做专业事，能搞得好吗？

卖鱼老头:楼主说的没错。可明明是做产品的，却来干呼叫中心的活，不专业却强要做专业事，能搞得好吗？ (2013-06-01 13:35)

不搞怎么知道？

没事找事:不搞怎么知道？ (2013-06-01 16:19)

明明就是一条不归路。

卖鱼老头:明明就是一条不归路。 (2013-06-01 16:23)

你是看相的老头

没事找事:你是看相的老头 (2013-06-01 16:35)

兼看风水