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来源：汽车服务世界 互联网在国内发展10余年，可谓翻手为云覆手为雨，对汽车服务店的影响却较为有限，除了部分标准化的产品被互联网分流外。互联网在电商模式时，标准化产品的生产企业及渠道、终端店，经历了从看不见、看不起、被动融入到主动变革的过程，而如今进入O2O时代，线下购买、服务、体验被设计在内，成为重要一环，包括汽车服务业在内的较为复杂的店面，可能并不会被颠覆，但也不会像过往一样只是被影响。正如车易安水从芳所言，汽车服务行业触网，不是颠覆而是改良。 图片：1373589986711.jpg  全渠道零售 在之前消费者被人为的分为线上和线下两种类型，并想当然的以为，线上的消费者具有价格敏感、偏年轻化等属性，而线下的是注重体验的、成熟的消费者。如今，更多的证据表明，消费者因不同的场景、理由，因购买物品的不同，而选择不同的购买渠道。因此，O2O概念盛行的同时，区别于以往将消费者分为线上、线下两类，全渠道消费者这样的理念被越来越多的人所认可和接受。 互联网的电商模式，之前线下实体店是被排除在外的，准确的说是电商的对立面——原有在线下购物的消费者，被吸引上网购物、付费后直接获取商品，而如今进入O2O模式，门店作为核心场景被设计其中。互联网不再是门外的野蛮人，而是同一堡垒的合作者。 如今人们接受的O2O，不再是单纯的线上导流、线下施工，即不再是简单的将人区分为线上和线下，而是线上、线下彼此交融，是两种平台在一次完整购物不同步骤中各自优点的发挥。目前线上与线下的交融，至少有四种场景：线下缺货、线上成交；线下销售、线上服务；线上倒流、线下消费；线下成交、线上支付。 淘宝O2O项目品牌商负责人天机认为：真正的O2O，是基于全球化市场与格局，以大数据和云计算为链接，以SNS社会化营销为传播核心，以LBS定位与跟踪技术为基础，以移动互联网无所不在为场景，以PC技术系统为依托，以线上线下融合为商业模式，精准化个性化的满足客户体验为商业价值。他认为，在O2O背景下，变化的是业务场景，不变的是商业本质即满足市场需求的产品与服务。即对于企业来说，产品、服务仍将是基础，互联网是工具、手段，企业需在原有优势基础上，通过实体互联网化获得竞争优势。 互联网化门店 O2O概念如今的大热，一方面是因为互联网企业有强烈的动机推动，电子商务目前仅占国民消费的5.7%左右，市场的空间和业绩增长的要求激发他们全力以赴的推动，一方面是移动技术的成熟、社交化媒体的普及让通过O2O的方式提升购物、服务体验成为可能。 图中显示的传统商务存在的问题，亦普遍存在于汽车服务店面。“有店铺、没流量”、“有会员、没互动”、“只有逛街才能购物”、“缺货断色断码问题”、“有满意、没分享”，这些问题正困扰着汽车服务店面，而O2O借助地图定位、社交化媒体传播等手段提供了系统解决的方案。 当被问到“与十年前的零售行业相比，如今零售行业最大的不同是什么”时，苏宁董事长张近东表示：“十年前，连锁经营用工业化的方式重组物流、信息流和资金流，通过标准化、流程化实现规模化复制，以规模经济带来价格优势，以价格优势拉动消费形成更大的规模。这是十年前零售业的核心特征。十年后，零售业掀起了电商高潮，这是第二次变革。信息电子化、货币电子化，商品也电子化了，消费者全程参与企业的销售流程、同步在线服务过程。消费者和商家在同一个平台上直接互动，消除了供求之间的信息不对称，这是零售业这十多年来的最大变化。”这与淘宝O2O项目品牌商负责人天机的看法一致，天机认为，对于O2O线上线下融合，是以移动互联网为基础，以商务电子化为核心。具体到零售店面，即物流、信息流、资金流的电子化。未来的店面，包括商品的陈列与展示不再是单纯的物理概念，而是结合了物理及电子的互联网化的店面。 改良之路 马云曾断言,传统商务与电子商务的差别,不是少林拳与武当拳的差别,而是武术与机关枪的差别,是义和团与八国联军的差别。从目前来看，他的断言有失偏颇，因为未来不会再有传统商务和电子商务之分，将都是互联网化的企业，李彦宏说5年后不再有专门的互联网企业，也是这个意思。 互联网是工具，当在产品、服务、品牌等方面具备优势的“传统企业”很好的运用互联网工具后将如虎添翼。在电商时代，真正掌握话语权的是那些拥有品牌号召力的企业。作为汽车服务店，回归零售本质，创造服务品牌，是亘古不变的追求。汽车服务店，在店面业态、项目结构、营销、管理等方面建立优势，通过良好的产品、服务、技术沉淀客户，是至开店以来不能丢掉的初心。否则，便会走入舍本求末、缘木求鱼的邪路、不归路上去。但需谨防，以“练好内功”为名，行封闭守旧之实。 O2O、全渠道零售、互联网店面作为新事物，本身还在完善，话题虽热但远未成势，同时如今的店面不少已完成原始积累，不像电子商务初期的草根创业者那样无转型负担有生存压力继而全心拥抱互联网，但无论如何，我们在确保坚守商务根本的同时，需开始将店面的商务进行电子化、互联网化。 思维储备 对于汽车服务店来说，虽对互联网有所顾忌，但了解020的趋势和背景后，还是能够做到主动拥抱互联网的，只是其中有一点会较难接受：线上线下同价。 线上线下同价，在国内仍是颇具争议的问题，有专家认为苏宁业绩下滑便是因为过于激进的采用线上线下同价，但在北美这个却是常识性的问题。在北美，如果消费者看到同样一件梅西百货的商品，在网上、实体店或者移动终端上价格不一样，第一反应是梅西百货的系统出错了。为了保证线上线下同价，美国百货企业也会为了营销的设定一些专供某个渠道的商品，但一定会避免同一商品不同价格的情况出现。 随着电商成本的上升，线上的运营成本相比线下已不具有压倒性的优势，线上线下同价亦能保证实体店面维持一定的利润，只是对实体店的运营效率、成本控制等方面提出了更高的要求。 积极触网 做互联网店面，无需像苏宁一样从文化、组织再到店面业态一步到位，事实上汽车服务店面也无法做到，我们可以先从触网开始，从线上导流、线下安装等初级阶段开始。 目前，淘宝、京东等平台，均在推动O2O战略。其中京东的潜在车主有1500万，其中61.4%的车主购车年限2年以下，56.9%的车主月收入8,000以上。这些车主完全有可能成为线下门店的消费客户。另外，有专门针对汽车服务的垂直型网站，如养车无忧网、车易安、车蚂蚁等网站，目前该类网站多数仍在区域地区集聚活跃客户。大众点评网是团购模式，因它在发展之初，便有服务线下门店的经验，目前大众点评网的活跃度是最高的。 我们的建议是，尽早的与互联网平台产生关联，意义不在于为此多做了几单生意，也不在于多沉淀几个客户，事实上网络过来的沉淀为长期客户的可能性偏低，更重要的是，在网络上尽早的积累信用和评价。 精品先行 实体门店标准产品的销售受电商冲击较大，同时，随着房租的上升及店面回归服务和体验，汽车服务店精品展示的面积正被压缩。面积的缩水，必然导致展示产品的减少，但这与消费者在购买时希望有更多的选择相违背。而O2O的方式能很好的平衡这一矛盾。店铺摆少量的样品，以便消费者体验，当消费者需要有更多的选择时，可以直接通过店内的智能终端直接下单，货品可寄到店铺由店员负责安装，也可直接寄至客户其他指定地点。 目前，精品的领导品牌牧宝，正积极推动O2O，以其联合渠道商、终端店更高效便捷的为车主服务。 社会化营销 目前，汽车服务店运用社会化媒介，尤其是移动互联网比，做营销的意识明显增强。不少优秀门店，开始了微信营销。但从实际效益来看，不太明显。因为，大家发的文章，更多的是一些知识性、常识性的文章，这有助于车主对店面产生专业印象，如果车主是一个特别热爱阅读车辆保养知识的话。在原有文章基础上，如果加上一定数量的案例性文章，效果会明显的多。如果店员将会员加为微信好友，在朋友圈发案例图片，对其他车主会有更直接的作用。 图片：QQ截图20140526144314.jpg  【后记】线上与线下融合，符合消费者的购物习惯和需要。O2O，它不是噱头和概念炒作，它还在发展和完善，如今也没有哪个汽车服务店没有O2O便活不下去。但作为汽车服务店，可以借助O2O倒逼自身加快标准化作业建设——将服务在网上售卖，需要标准的施工流程展示，同时借此尽早的摸索成为互联网化的门店。 |
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