服务无小事

----我的一位朋友是飞来飞去的培训师，偶尔聊天时，他给我讲了关于枕头的一次经历。由于经常要穿梭于各个城市讲课，入住酒店就成为家常便饭。他这个人有个怪毛病——喜欢睡高枕头，自我解嘲说是“高枕无忧”。在外地培训，他通常都是一个人住一个标准间，总是把另一张床上的枕头放在自己床上。往往在第二天，客房的服务员都会把他移动过的枕头放回原位。一来二去，他觉得总是麻烦服务员，自己都不好意思了。于是就养成一个习惯，第二天总要自己把移动过的枕头放回原位。

----有一次出外讲课，由于实在劳累，第二天起床后就把换回枕头的事忘了，晚上回到房间，却发现了一个小小的变化。枕头变了，下层是一个普通枕头，上层是一个散发淡淡药香的保健枕头，而且比普通枕头高了一些。再一看，床头柜上有一盒“金嗓子喉宝”，另附一张便条。便条的大意是：本酒店欢迎你的入住，并感谢你能来本地授课，为表示本店心意，特送上一盒“喉宝”。最后是酒店客房部经理的签名。从此以后，他对这家酒店的印象特别深，一有机会到这个城市，不仅自己入住，而且介绍朋友入住。

----这家酒店是如何去发掘并满足客人的一些个性化需求的呢？有这方面的制度和规定吗？酒店客房部的经理与这位朋友交流时讲了一些自己的体会：服务工作的灵活性很强，因此对培养员工服务意识的要求远大于制度的刚性要求。能够真正站在顾客立场，为顾客着想，才是真正优秀的员工。因此这家酒店非常强调对员工服务意识的培养，先有了这样的意识，再具备相应的能力，就能实现优质的服务。

----谈到服务意识，我想到在一些连锁店和快餐店的经历。无论在麦当劳还是在肯德基，当顾客在收银台前排队时，如果一个柜台的人较少，而另一个柜台的人较多，人少的柜台收银员一般会主动招呼顾客到自己这边排队，从而减少顾客等待时间。在一些大型超市里，在收银的高峰期经常可以看到一些穿溜冰鞋的年轻员工，在各个收银台前溜来溜去，如果发现某个柜台的人较多，就会邀请顾客到人较少的柜台去，还会帮顾客拎拎包、抱抱小孩之类的。

----无论是枕头，还是排队，都是非常小的事情。正如我的那位朋友说的，就算枕头矮一点，也不会有太多的报怨。但服务无小事，有些小事可能顾客并不在乎，有些需求可能连顾客本人都没有意识到。但如果服务企业和服务人员能够洞悉这些需求并满足他们，不仅仅能给顾客更多的满意，更大的惊喜，企业对赢利的期望，员工对发展的期望，都可以在这些小事中得到实现。

----所谓的服务意识，不仅仅局限于对顾客的服务中，在任何企业、组织、团队中，作为其中的一份子，从领导到基层员工，都应该具备这种意识。我的一位朋友新到一家咨询公司，个人能力非常出色，却因一件小事不得不离职。在一个大型项目中，项目团队分为两个小组完成最后的工作。由于不太清楚任务的难度和工作量，这种分配是暂时和粗略的。在临近午夜一点时，朋友所在的一组完成了全部的工作，带着劳累和疲乏，他回家了。但是小组的另一些成员并没有回家，他们留了下来，帮助其他人按计划完成了项目。此后，这位朋友发现在团队的工作不太好开展了，上司看他的眼神似乎也变了，工作不再有乐趣，于是只能辞职。他有没有考虑过当时项目小组其他成员的心态呢？最初的分工并不明确，有可能自己分到的工作是比较容易的，也有可能由于自己能力强，效率比别人高，但在其他人都在加班的情况下，却因自己的离开而失去了人心。

----可见，在组织中，服务意识应扎根于每一位成员心中，尤其对于团队领导，作为团队核心，服务意识更是不可缺少的。或许可以做个不太合适的比喻：组织中的每一个层级，应该把上级当成自己的供应商，把下级当成自己的顾客。把上级当供应商，是要从他那里获得资源；把下级当顾客，是因为工作业绩要靠下级来完成。作为组织层级最低层的员工，往往是直接与顾客打交道的人，对他们的培训重点，当然应该是提高对顾客服务的意识。

----从上面的论述中可以看出，服务意识有两个层面：一是组织内部的，是组织中每个层级之间的；一是组织外部的，是组织与顾客之间的。在这个以服务为导向的社会中，对服务意识的强调，早已经超出了“微笑服务”、“关怀服务”的范畴，不仅要能够设身处地为顾客着想，还要把顾客当作事业伙伴，当作是一起来实现共同目标的同道。

转贴